Système de management de la Qualité:
comprend obligatoirement plusieurs thèmes

Orientation « client »:                                                                      
A° Ecoute client: pour s’assurer que les besoins et attentes des clients sont exprimés concrètement en termes d’exigences – en phase avancée l’entreprise fait preuve d’innovation pour anticiper les besoins futurs non exprimés par le client. 

B° Mesure de la satisfaction client: l’entreprise prend des dispositions permettant de surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs exigences — en phase avancée l’entreprise analyse l’ensemble des données relatives à la satisfaction des parties prenantes (clients, personnel, partenaires).

Responsabilité de la Direction: 
A-Management:  
1° La Direction montre son engagement dans le développement, la mise en oeuvre et l’amélioration du système management qualité (SMQ) – en phase avancée chaque membre de l’équipe dirigeant s’implique personnellement dans le SMQ.
2° Dans sa politique qualité, la Direction s’engage à satisfaire les exigences des clients et à développer l’amélioration continue – en phase avancée, la politique et la stratégie de l’entreprise sont définies en tenant compte des besoins et des attentes des parties prenantes (clients, personnel, partenaires).  

B-Déploiement: 
1° La politique qualité est déployée par des objectifs aux fonctions et aux niveaux appropriés — en phase avancée les objectifs sont déployés sur les processus, les ressources associées sont définies avec le responsable du processus.
2° Les ressources sont planifiées et gérées pour atteindre les objectifs qualité et la satisfaction des clients – en phase avancée les besoins en ressources sont anticipés et leur gestion est optimisée.

C- Système de management par les processus:  
1° Approche Système:
L’entreprise a défini un système de management basé sur une chaine de processus cohérents (réalisation, support, management) dont les interfaces sont maîtrisées. — en phase avancée l’entreprise identifie et se focalise sur ses processus clés pour soutenir sa politique et sa stratégie. Chaque dirigeant est responsable d’au moins un processus clé.
2° Mesure de l’efficacité:
l’analyse des données et la surveillance des processus conduisent à améliorer le produit et les processus par rapport aux exigences client. En phase avancée la performance des processus est améliorée à partir des besoins des parties prenantes (clients, fournisseurs, partenaires) en optimisant les ressources.

D- Management des ressources: 
1°Développement des compétences:
les besoins en compétence sont régulièrement analysés en fonction des évolutions de l’entreprise. En phase avancée le dispositif de gestion des compétences permet l’amélioration de l’efficacité des personnes (polyvalence, expertise) — les compétences des personnes évoluent pour supporter l’innovation dans l’entreprise.
2° Fournisseurs et prestataires:
l’efficacité du processus d’achat et les fournisseurs sont régulièrement évalués — en phase avancée l’entreprise fait participer ses fournisseurs à l’obtention de la satisfaction des clients finals.

E- Amélioration permanente du système de management de la qualité:
La démarche qualité : une démarche responsable qui fait gagner de l’argent, tout en donnant des atouts à l’entreprise vis à vis des clients.

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